Tim Creasey, Chief Innovation Officer i Dan Olson, Account Executive, Prosci
Jednym z największych wyzwań, przed jakimi stają praktycy zarządzania zmianą, jest przełożenie zmiany na poziomie organizacyjnym definiowanej na przykład jako „wdrażamy nowy system ERP" na poziom indywidualny, czyli „w jaki sposób ta zmiana jest wprowadzana do codziennej pracy Adama, Beaty, Czarka i Doroty."
Żyjemy w świecie VUCA (volatile - zmienny, uncertain - niepewny, complex – złożony i ambiguous - niejednoznaczny). Tempo i złożoność naszego życia oraz dzisiejszego świata biznesu nieustannie się zmieniają. Praktyk zarządzania zmianą, który musi zmierzyć się z większymi, szybszymi i bardziej złożonymi zmianami, staje przed nowym wyzwaniem ze względu na rosnącą ilość zmian i może zapomnieć lub zignorować w zarządzaniu zmianą poziom indywidualny, gdzie przede wszystkim te zmiany mają miejsce.
|
Większe zmiany. |
Szybsze zmiany. |
Bardziej złożone zmiany. |
|
Więcej zmian cross-funkcjonalnych. |
Więcej informacji. Więcej współzależności. |
Świat VUCA |
Znaczenie wpływu zmiany
Mamy nadzieję, że model „10 Aspektów Wpływu Zmiany" będzie dla Ciebie przydatny, ponieważ zaczniesz dostrzegać te kwestie, które zwykle pomijamy, a które są krytycznym czynnikiem sukcesu w przeprowadzeniu zmiany. Jak często osoby odpowiedzialne za wdrożenie najnowszego systemu w Twojej organizacji rozmawiają o wpływie nowej technologii na codzienne życie Adama, Beaty, Czarka i Doroty?
Wiemy, że sukcesy organizacji są wynikiem połączonego wysiłku wszystkich jednostek, które ją tworzą. Jeśli więc podczas wdrażania zmian skupiamy się wyłącznie na poziomie organizacyjnym, ryzykujemy, że po drodze zgubimy pracowników. Mogą oni utknąć tam, gdzie są teraz i nigdy nie opuścić stanu obecnego. Jest wtedy bardzo prawdopodobne, że nie przejdą indywidualnie z sukcesem przez zmianę.
Jeśli nie potrafimy przeprowadzić pracowników do stanu docelowego i pomóc im w nim pozostać, mogą oni powrócić do sposobu, w jaki wykonywali swoją pracę wcześniej, a my kończymy ze niezrealizowanym w pełni stanem docelowym, bez dostarczenia oczekiwanych efektów zmiany. Co więcej, wywołujemy konsternację i opór w organizacji. Strukturalne zarządzanie zmianą umożliwia osiągnięcie stanu docelowego zgodnie z naszymi założeniami i przy skutecznym przeprowadzeniu do tego stanu wszystkich pracowników objętych daną zmianą.
Dowiedz się, jak zmiana wpłynie na Twoje zespoły i przygotuj się na najbardziej typowe pytania w zmianie za pomocą ćwiczenia Prosci „Wczoraj – Jutro”
10 Aspektów Wpływu Zmiany
Potrzebne są rozwiązania, które umożliwią praktykom zarządzania zmianą analizę i przygotowanie poszczególnych pracowników do przejścia przez zmianę. Firma Prosci zaadresowała to wyzwanie kilka lat temu, wprowadzając model 10 Aspektów Wpływu Zmiany.
Tworząc ten model, wyobraziliśmy sobie, że wprowadzamy nowy system CRM lub ERP, angażujemy się w proces integracji po fuzji lub wprowadzamy na rynek nowy produkt, a następnie zastanowiliśmy się, jak wpływa to na poszczególnych pracowników w ich pracy. Jakie są aspekty związane z wykonywaną pracą, na które dana zmiana wpływa lub nie.
Te 10 zidentyfikowanych aspektów to: procesy, systemy, narzędzia, role, kluczowe oczekiwane zachowania, postawy/przekonania/wartości, struktura i zasady raportowania, przegląd wyników, wynagrodzenie i lokalizacja. Jest to bardzo prosta lista pomocna przy analizie wpływu danej zmiany.
Twoja zmiana może, ale nie musi, wpływać na te 10 aspektów pracy poszczególnych pracowników. Jaki ostatecznie jest ten wpływ dowiemy się zadając odpowiednie pytania i analizując zebrane informacje.
Wykorzystanie tego modelu pozwala nam także rozumieć, że zmiana wpływa na różne grupy w różny sposób. Zmiana, która w niewielkim stopniu wpływa na jedną grupę, może całkowicie zakłócić funkcjonowanie innej grupy w organizacji. Te 10 aspektów zorientowanych na wpływ zmiany na poziomie indywidualnym pomaga nam zrozumieć, w jaki sposób nasza zmiana wpływa na całą organizację.
Definiowanie 10 aspektów
Mamy tendencję do oceny sytuacji z lotu ptaka, podczas gdy zmiany dokonują się o wiele niżej. Naszym zadaniem - jako praktyków zarządzania zmianą - jest przełożenie transformacji z poziomu organizacyjnego na poziom indywidualny, gdzie najlepiej widoczny jest efekt zmiany. Jeśli chcemy wykazać się empatią wobec naszych interesariuszy, wprowadzić wskaźniki przyswojenia produktów zmiany lub pomóc innym w zarządzaniu zmianą, potrzebujemy modelu, który umożliwi nam zastosowanie odpowiedniego podejścia od samego początku.
Najbardziej podstawowym sposobem wykorzystania listy 10 aspektów jest wypisanie ich w lewej kolumnie dwukolumnowego arkusza. Możesz poprosić swoich interesariuszy, aby dla każdego aspektu opisali stan obecny i stan docelowy. Poniższy przykład zawiera definicje i przykłady dla każdego z 10 Aspektów Wpływu Zmiany. Przykłady pochodzą z CI/360 - globalnej inicjatywy zarządzania relacjami z klientami w fikcyjnej firmie Finesta Financial (wykorzystywanej w programach i narzędziach edukacyjnych Prosci).
| Aspekt | Definicja | Przykład |
|
Procesy |
Działania lub kroki podejmowane w celu osiągnięcia określonego celu lub wyniku. |
Kroki w procesie angażowania klienta i działania podejmowane w celu zebrania odpowiednich danych w systemie CRM opartym na chmurze. |
|
Systemy |
Zautomatyzowane aplikacje zorganizowane w celu osiągnięcia zestawu celów. |
Wprowadzenie nowego, opartego na chmurze rozwiązania CRM do zarządzania i analizowania interakcji z klientami oraz danymi w całym cyklu życia klienta. |
|
Narzędzia |
Przedmiot lub narzędzie używane w określonym celu. Może to być obiekt fizyczny, taki jak narzędzie mechaniczne lub obiekt techniczny, taki jak narzędzie do tworzenia stron internetowych lub program komputerowy. |
Narzędzie do konwersji służące do przenoszenia danych z jednego rozwiązania CRM do drugiego, mapujące dane zgodnie z potrzebami. |
|
Role |
Opis tego, czym zajmuje się dana osoba, w tym kompetencje niezbędne do właściwego wykonywania obowiązków na danym stanowisku. |
Rola związana z obsługą klienta, odpowiedzialna za bezpośredni kontakt z klientami. |
| Kluczowe oczekiwane zachowania |
Istotna lub konieczna reakcja jednostki lub grupy na działanie, środowisko, osobę lub bodziec. |
Działania pracownika działu obsługi klienta adresujące potrzeby klienta, wyrażone poprzez angażowanie innych członków zespołu do wypracowania odpowiednich rozwiązań dla klienta. |
|
Postawy/Przekonania/Wartości |
Skłonność umysłowa, usposobienie lub sposób myślenia odzwierciedlony w zachowaniu. |
Przejście z transakcyjnego trybu świadczenia usług finansowych na taki, który opiera się na relacjach i jest nastawiony na utrzymanie klientów i zapewnienie ich satysfakcji. |
|
Struktura i Zasady Raportowania |
Relacje hierarchiczne w firmie lub organizacji; kto komu podlega. |
Przejście z modelu regionalnych zespołów sprzedaży do globalnego zespołu obsługi klienta z nowym liderem biznesu. |
|
Przegląd Wyników |
Proces i wskaźniki pomiaru oraz oceny wyników pracy w odniesieniu do celów. |
Wprowadzenie dla pracowników obsługi klienta konkretnych celów związanych z utrzymaniem i wspieraniem klientów. |
|
Wynagrodzenie |
Wysokość wynagrodzenia pieniężnego i niepieniężnego, przyznawanego w zamian za wykonaną pracę. |
Struktura prowizji i plan premiowy dla pracowników działu obsługi klienta. |
|
Lokalizacja |
Fizyczne miejsce geograficzne, które zapewnia udogodnienia dla realizacji określonego celu. |
Konsolidacja wszystkich pracowników działu obsługi klienta na jednym piętrze budynku zamiast trzech oddzielnych regionalnych lokalizacji. |
Często praktyk zarządzania zmianą może samodzielnie rozpocząć ten proces i wykorzystać artefakty projektu do wypełnienia prostej wersji tej oceny. Dokonując przeglądu dokumentów można odkryć wpływ zmiany, który zespół projektowy mógł przeoczyć. Dodatkowo, można przeprowadzić interaktywną sesję w oparciu o model design-thinking, w trakcie której w procesie odpowiedniej facylitacji zbierzemy od wszystkich zaangażowanych osób wsad do naszej oceny 10 aspektów zmiany.
Efekt Halo
Proces definiowania wpływu zmiany daje także dodatkowe korzyści. Praktycy zarządzania zmianą mogą wykorzystać ten model na kilka sposobów, aby wesprzeć swoje projekty lub rozwinąć umiejętności konsultacyjne:
Budowanie empatii. Gdy model wpływu jest stosowany zgodnie z założeniami, zaczyna wzmacniać empatię u członków zespołu projektowego i pozwala im lepiej zrozumieć sytuację pracowników objętych zmianami. Przekonanie sponsorów i członków zespołu projektowego do zbadania, w jaki sposób ich projekt wpływa na pracowników, jest ogromną korzyścią dla powodzenia projektu. Empatia ma znaczenie. Wiemy, że pomaga liderom, organizacjom i jednostkom stać się bardziej wrażliwymi i refleksyjnymi, co gwarantuje, że będą oni tworzyć lepsze rozwiązania, produkty lub realizować działania dostosowane do pracowników, których zmiana dotyczy.
Budowanie Umiejętności. Umiejętność w modelu ADKAR pojawia się po Świadomości, Chęci i Wiedzy. Umiejętność definiuje się jako demonstrowaną zdolność do wdrożenia zmiany i osiągnięcia oczekiwanej zmiany w działaniu lub zachowaniu. Ale czym jest „zmiana", którą pracownicy muszą wprowadzić, aby osiągnąć Umiejętność? 10 Aspektów Wpływu Zmiany Prosci zapewnia ramy dla zdefiniowania „zmiany" i Umiejętności tak, aby pracownicy mogli być odpowiednio przygotowani, wyposażeni i wspierani do wprowadzenia konkretnych zmian.
Tworzenie miar przyswojenia. Aby wiedzieć, co zmierzyć w celu określenia przyswojenia i stosowania produktów zmiany, musimy najpierw zdefiniować co oznacza „wystarczające przyswojenie i biegłe stosowanie" w przypadku pracowników objętych daną zmianą. 10 Aspektów Wpływu Zmiany Prosci umożliwia pierwszy krytyczny krok polegający na zdefiniowaniu „przyswojenia i stosowania" tak, aby można było określić odpowiednie miary i wskaźniki. Odpowiedź na pytanie „Co będziemy mierzyć, aby określić, czy zmiana jest odpowiednio wdrażana?" zależy od sposobu zdefiniowania przyswojenia i stosowania.
Zaangażowanie pracowników. 10 Aspektów Wpływu Zmiany jest skutecznym narzędziem bezpośredniego angażowania pracowników we wspólne tworzenie definicji i zrozumienia nadchodzącej zmiany i jej wpływu. Dzięki temu praktycy zarządzania zmianą mogą dostrzec wpływ zmiany w obszarze, którego wcześniej nie zidentyfikowali, a pracownicy objęci daną zmianą angażują się w ten proces, jednocześnie podnosząc swoją wiedzę na temat zmiany.
Identyfikacja istotnych obszarów wpływu zmiany. Trudno jest w przypadku dużej transformacji organizacyjnej w prosty sposób zidentyfikować wszystkie obszary wpływu na poszczególne osoby i grupy pracowników. Często zdarza się, że zespół projektowy lub sponsor nie zauważają konkretnego obszaru wpływu - a czasami jest to obszar szczególnej troski pracowników, których zmiana dotyczy. 10 Aspektów Wpływu Zmiany Prosci zapewnia perspektywę, która umożliwia zespołom uchwycenie obszarów wpływu, które często są początkowo niedostrzegane.
Personalizacja wsparcia. Jednym z aspektów transformacji cyfrowej jest personalizacja, w której każda osoba otrzymuje unikalny, zindywidualizowany przekaz w przestrzeni cyfrowej. Przykładem jest Facebook, gdzie otrzymujemy przekaz dostosowany do naszego profilu i preferencji. Podczas zmian organizacyjnych praktycy zarządzania zmianą mogą skuteczniej spersonalizować swoje wsparcie i konkretne działania, gdy mają wiedzę na temat szczegółowego indywidualnego wpływu zmiany dostarczoną przez 10 Aspektów Wpływu Zmiany.
Wykorzystanie historii i person. Persony i historie użytkowników to narzędzia coraz częściej wykorzystywane do zilustrowania potrzeb poszczególnych klientów lub końcowych użytkowników. Zarówno persony, jak i historie użytkowników wnoszą wartość dodaną ze względu na indywidualną perspektywę, którą budują. Podobnie 10 Aspektów Wpływu Zmiany Prosci zapewnia podobną zindywidualizowaną perspektywę zmian wewnątrz organizacji poprzez skupienie się na tym, jak zmieniają się codzienne zadania poszczególnych pracowników w wyniku konkretnej zmiany.
Wyskalowanie zakresu wsparcia. „Jak dużo zarządzania zmianą potrzebujemy?" to często zadawane pytanie, zwłaszcza w przypadku realizacji projektu zgodnie z metodyką Agile. Trudno jest odpowiedzieć na to pytanie bez ustalenia wielkości i zakresu zmiany. Ale dzięki 10 Aspektom wpływu Zmiany Prosci odpowiedzi na pytanie „Jak duża jest zmiana?", a tym samym na pytanie „Jak dużo zarządzania zmianą potrzebujemy?" można udzielić w odniesieniu do konkretnego wpływu, jaki zmiana będzie miała na ludzi i sposób wykonywania przez nich pracy.
Wspieranie pracowników w procesie przejścia przez zmianę
Model 10 Aspektów Wpływu Zmiany stanowi podstawę do zdefiniowania zmiany w sposób, który umożliwia praktykom zarządzania zmianą przygotowanie, wyposażenie i wspieranie poszczególnych pracowników w ich indywidualnym przejściu przez zmiany. Oprócz zdefiniowania wpływu zmiany, praktycy mogą także wykorzystać ten model na wiele innych sposobów.
Postawienie się w sytuacji innej osoby objętej zmianą, aby zrozumieć, co widzi, czuje i czego doświadcza, tworzy zupełnie nową perspektywę. 10 Aspektów Wpływu Zmiany Prosci umożliwia praktykowi zarządzania zmianą głębszy wgląd w codzienną pracę danej osoby i lepszą ocenę wpływu zmiany na jej pracę.
W miarę jak organizacje doświadczają coraz większej ilości coraz bardziej złożonych zmian, ważne jest, abyśmy pamiętali, że sukces organizacji jest wynikiem połączonych wysiłków wszystkich jej pracowników. Model 10 Aspektów Wpływu Zmiany pomaga nam o tym pamiętać.
Znaczenie wpływu zmiany
 |
 |
 |
| Wdrażamy nowy system CRM. | …który będzie miał umiarkowany wpływ na Twoją pracę…. | …według oceny 10 Aspektów Wpływu Zmiany |
 |
Tim Creasey Tim Creasey jest jednym z najbardziej znanych liderów w zarządzaniu zmianą. Wykorzystuje swoje ponad 15-letnie doświadczenie do rozwijania największej na świecie bazy wiedzy dotyczącej zarządzania ludzką stroną zmiany w celu zapewnienia rezultatów biznesowych. Jako poważany autorytet w zarządzaniu zmianą Tim współpracuje z liderami firm z listy Fortune 100. |
 |
Dan Olson Dan Olson jest doświadczonym ekspertem w zarządzaniu zmianami, szczególnie w obszarze strategii i wdrażania zmian, coachingu dla liderów biznesu, efektywności zespołowej, facylitacji oraz zarządzania operacyjnego. Dan przeprowadzał jedne z największych inicjatyw zmian, tworzył centra doskonałości dla zarządzania zmianą i wspierał innych ekspertów w rozwoju w tych obszarach. |
Kolejne kroki
Dołącz do grona 65 tysięcy Praktyków Zarządzania Zmianą Prosci, którzy korzystają z narzędzi, wiedzy i wsparcia niezbędnego do udanego wdrażania zmian w organizacjach. Jeżeli interesuje Ciebie dalszy rozwój kariery w zarządzaniu zmianą po certyfikacji Prosci, zapoznaj się z naszą ofertę dotyczącą Zaawansowanych Certyfikacji.
Zaplanuj rozmowę telefoniczną, aby otrzymać więcej informacji.