Logika podpowiada: projekty i inicjatywy osiągają sukces, gdy pracownicy, których dotyczą wykonują swoją pracę w oczekiwany nowy sposób. Badania dotyczące zarządzania zmianą potwierdzają: prawdopodobieństwo sukcesu projektu wzrasta wraz ze wzrostem zastosowania skutecznego zarządzania zmianą.
Jednak niektóre organizacje nadal niechętnie inwestują w zarządzanie zmianą. Wielu praktyków zarządzania zmianą napotyka wyzwania związane z dyskusjami na temat inwestycji w czas, zasoby i budżet dla ich obszaru działalności. Badania Prosci pokazują, że 76% uczestników tych badań musiało uzasadnić zarządzanie zmianą liderom biznesu.
Jak można zaadresować to wyzwanie? Jednym z najbardziej przejrzystych sposobów uzasadnienia zastosowania zarządzania zmianą w sposób zrozumiały dla decydentów w organizacjach jest analiza kosztów i korzyści.
Analiza kosztów i korzyści
Analiza kosztów i korzyści zarządzania zmianą nie różni się od tych, które organizacje przeprowadzają regularnie. Jej celem jest wykazanie związku pomiędzy kosztami zastosowania zarządzania zmianą po stronie ludzkiej a korzyściami, jakie organizacja odniesie dzięki zastosowaniu ustrukturyzowanego podejścia umożliwiającego pracownikom zaangażowania się w zmianę, jej przyswojenie i stosowanie produktów zmiany. Wparcie niezbędne do zastosowania zarządzania zmianą można uzyskać tylko wtedy, gdy można „przechylić szalę”, pokazując, że rzeczywiste i namacalne korzyści z zarządzania zmianą przewyższają poniesione koszty.
Wyniki badań dotyczące kosztów zarządzania zmianą są jednoznaczne. Ale strona korzyści równania jest obszarem, który jest często dyskusyjny. Aby ułatwić analizę kosztów i korzyści, można skorzystać z pięciu konkretnych perspektyw korzyści, budując mocną argumentację za zarządzaniem zmianą:
- Trzy czynniki ludzkie wpływające na ROI – szybkość przyswajania, zasięg zmiany i biegłość/doskonałość. Zarządzanie zmianą ma bezpośredni wpływ na zwrot z inwestycji w projekt.
- Ograniczanie kosztów - niewłaściwe zarządzanie zmianą jest kosztowne dla projektu i organizacji. Zarządzanie zmianą jest taktyką ograniczania kosztów.
- Ograniczanie ryzyka - w przypadku niewłaściwego zarządzania zmianą zagrożeni są pracownicy, projekt i cała organizacja. Zarządzanie zmianą jest narzędziem do ograniczania ryzyka.
- Zapewnienie realizacji korzyści - należy wziąć pod uwagę, jak duża część wartości projektu ostatecznie zależy od tego, czy pracownicy będą wykonywać swoją pracę w oczekiwany nowy sposób. Zarządzanie zmianą zapewnia realizację oczekiwanych korzyści biznesowych.
- Prawdopodobieństwo osiągnięcia celów projektu – badania Prosci udowadniają, że projekty ze skutecznym zarządzaniem zmianą mają większe szanse na osiągnięcie celów, dotrzymanie harmonogramu i budżetu. Zarządzanie zmianą zwiększa prawdopodobieństwo osiągnięcia celów projektu.
Koszty zarządzania zmianą
Zastosowanie zarządzania zmianą w projekcie wymaga czasu, energii i zasobów. Według badań Prosci, główne składniki kosztów zarządzania zmianą dotyczą:
-
- zasobów do zarządzania zmianą (ludzie)
- szkoleń
- komunikacji
- podróży
- czasu
- materiałów do zarządzania zmianą
Oprócz podstawowych składników kosztów, które były najczęściej wskazywane, koszty drugorzędne obejmują:
-
- wynagrodzenie konsultantów
- koszty ogólne
- koszty wydarzeń takich jak warsztaty, spotkania grupowe, prezentacje
- koszty związane z utrwalaniem zmiany.
Aby przechylić szalę w kierunku akceptacji i inwestycji w zarządzanie zmianą, korzyści z zarządzania zmianą muszą przewyższać koszty i ich składowe.
Korzyści z zarządzania zmianą
Perspektywa 1. Trzy czynniki ludzkie wpływające na ROI
Zmiana zachodzi na poziomie indywidualnym. Model ROI zarządzania zmianą Prosci koncentruje się na trzech czynnikach ludzkich, które wpływają na wartość, jaką zmiana dostarcza organizacji. Pytania, które można zadać, aby ocenić te czynniki w odniesieniu do projektu, obejmują:
-
- Szybkość przyswojenia - Jak szybko pracownicy opanowują i wykorzystują w działaniu nowe systemy, procedury oraz nowe sposoby pracy?
- Zasięg zmiany - Jak wielu pracowników demonstruje poparcie dla zmiany oraz wykorzystuje w codziennym działaniu nowe rozwiązania?
- Biegłość / Doskonałość - Jak wysokie są rezultaty pracy ludzi w porównaniu z poziomem zakładanym na etapie planowania zmiany?
Te trzy czynniki są unikalne dla konkretnej zmiany, ale uniwersalne pod względem wpływu na zwrot z inwestycji w projekt. Niestety, wiele zespołów projektowych przyjmuje nieuzasadnione założenia dotyczące ludzkiej strony zmiany lub całkowicie ignoruje ten wymiar. Na przykład zespół wspierający duże wdrożenie IT, które zapewnia użytkownikom nowe narzędzia systemowe, może domyślnie i błędnie zakładać, że wszyscy użytkownicy (100% zasięgu zmiany) zaczną efektywnie korzystać z systemu (niezwykle wysoka biegłość/doskonałość) w dniu, w którym system zostanie uruchomiony (natychmiastowa szybkość przyswojenia).
Gdy trzy czynniki związane z ludźmi zostaną dodane do uzasadnienia biznesowego i obliczeń ROI, można podkreślić znaczenie zarządzania zmianą. Te trzy czynniki można wykorzystać także do przeprowadzenia analizy wrażliwości w celu wygenerowania wartości liczbowych dla wpływu czynników ludzkich na zwrot z inwestycji. Na przykład, jeśli szybkość przyswojenia zmiany wynosiłaby ponad sześć tygodni zamiast trzech, a 15% użytkowników nie zaczęłoby korzystać w tym czasie z systemu, ROI dla projektu wynosiłby w rzeczywistości X zamiast Y.
Trzy czynniki ludzkie wpływające na ROI mogą pomóc:
-
- precyzyjniej zdefiniować zmiany po stronie użytkowników wymagane przez projekt w momencie jego rozpoczęcia
- obliczyć wpływ na sukces projektu wolniejszego tempa przyswojenia, mniejszego zasięgu zmiany i niższej biegłości/doskonałości oraz wprowadzić zarządzanie zmianą jako narzędzie do dostarczania wyników biznesowych w konkretnych warunkach
- odpowiednio ukierunkować dyskusję na rolę zarządzania zmianą i udokumentować założenia dotyczące ludzkiej strony zmiany.
Perspektywa 2. Ograniczania kosztów
Ponosimy znaczne i wymierne koszty, gdy zmiany są źle zarządzane, zarówno na poziomie projektu, jak i organizacji. Oprócz dodatkowych kosztów związanych z adresowaniem problemów po stronie ludzkiej, które pojawiają się, gdy ignorujemy zarządzanie zmianą, organizacja nie osiąga korzyści wynikających z projektu. Zarządzanie zmianą jest skuteczną techniką niwelowania kosztów, którą możemy zastosować w projektach.
Koszty dla ORGANIZACJI, jeśli zmiana jest źle zarządzana:
-
- spadek produktywności (głęboki i trwały)
- negatywny wpływ na klientów
- negatywny wpływ na dostawców
- utrata wartościowych pracowników
- spadek morale
- spadek jakości pracy
- opór wobec zmian
- historia nieudanych zmian
- stres, dezorientacja i zmęczenie
- przesycenie zmianami.
Koszty dla PROJEKTU, jeśli zmiana jest źle zarządzana:
-
- opóźnienia projektu
- nieosiągnięte kamienie milowe
- wstrzymanie projektu
- zasoby niedostępne dla zespołu projektowego
- przekroczenie budżetu
- pojawianie się nieoczekiwanych przeszkód i ograniczeń
- wymuszone zmiany w zakresie projektu
- projekt nie realizuje założonych celów
- projekt zostaje całkowicie porzucony
- utrata pracy przez zespół projektowy.
Koszty, jeśli zmiana NIE ZOSTANIE WDROŻONA:
-
- brak redukcji kosztów
- oczekiwana efektywność nie zostaje osiągnięta
- przychody nie rosną
- nieuzyskany udział w rynku
- niewyeliminowane straty.
Ponadto organizacja traci bezpowrotnie środki zainwestowane w projekt, gdy projekt nie przynosi oczekiwanych rezultatów.
Gdy zarządzanie zmianą jest stosowane skutecznie, kosztów tych można uniknąć lub je zminimalizować. Niektóre koszty są trudne do oszacowania, takie jak spadek morale, ale inne koszty są łatwiejsze do zdefiniowania i oceny.
Perspektywa 3. Ograniczania ryzyka
Inną perspektywą, podobną do perspektywy ograniczania kosztów, jest nakreślenie potencjalnych zagrożeń i ryzyk dla projektu i organizacji związanych z ludzką stroną zmiany. Zazwyczaj zarządzanie ryzykiem w projektach jest dobrze rozwiniętą dyscypliną.
Jeśli Twoja organizacja przeprowadza już szeroko zakrojone oceny ryzyka w projektach, możesz pracować nad pozycjonowaniem „ryzyka po stronie ludzkiej” obok innych ryzyk, takich jak ryzyko finansowe, technologiczne, harmonogramowe. Jeśli planowany projekt ma wysoki komponent „ryzyka po stronie ludzkiej”, zastosowanie ustrukturyzowanego podejścia do zarządzania zmianą jest właściwą techniką ograniczania ryzyka.
Perspektywa 4. Zapewnienie realizacji korzyści
Znaczna część oczekiwanej wartości z najważniejszych i najbardziej strategicznych zmian w organizacji jest związana z tym, jak ludzie wykonują swoją pracę. Zastosowanie ustrukturyzowanego podejścia do zarządzania zmianą jest jak wykupienie polisy ubezpieczeniowej od realizacji celów projektu, szczególnie w obszarze przyswojenia i stosowania produktów projektu przez pracowników.
W tym przypadku kontekst pokazania wartości zarządzania zmianą jest powiązany z ogólną wartością, którą projekt ma dostarczyć. Cele projektu określone w karcie projektu, uzasadnieniu biznesowym lub planie projektu są dobrym punktem wyjścia. Dla każdego celu zadaj sobie pytanie: „Czy osiągnięcie tego celu zależy od tego, czy ludzie będą wykonywać swoją pracę w oczekiwany nowy sposób?”. Odpowiedź na niektóre pytania może być przecząca, na przykład obniżenie kosztów umowy serwisowej dla nowej technologii może nie być znacząco zależne od czynnika ludzkiego. Jednak wiele celów będzie powiązanych bezpośrednio z ludzką stroną zmiany.
W przypadku tych celów można zadać dodatkowe pytanie: „Jaki procent realizacji tych celów jest zależny od tego, czy pracownicy będą wykonywać swoją pracę w oczekiwany nowy sposób?”. Jest to ta ilość, którą można „ubezpieczyć”, stosując odpowiednie podejście do zarządzania zmianą.
Perspektywa 5. Prawdopodobieństwo osiągnięcia celów projektu
Ostatnia perspektywa korzyści, prawdopodobieństwo osiągnięcia celów projektu, jest powiązana z rosnącą liczbą danych z badań, które pokazują, że skuteczniejsze zarządzanie zmianą skutkuje wyższym prawdopodobieństwem osiągnięcia zamierzonych rezultatów.
Poniższy wykres ilustruje korelację pomiędzy zastosowaniem skutecznego zarządzania zmianą z osiąganiem lub przekraczaniem celów projektu. Korelacja ta, stworzona na podstawie danych pochodzących od tysięcy specjalistów ds. zarządzania zmianą na całym świecie, pokazuje, że projekty z doskonałym zarządzaniem zmianą mają siedmiokrotnie większe szanse na osiągnięcie celów projektów niż te ze słabym zarządzaniem zmianą. Nawet projekty z dobrym zarządzaniem zmianą mają trzykrotnie większe szanse na sukces.
Wartość analizy kosztów i korzyści
Podczas omawiania wartości i znaczenia zarządzania zmianą, analiza kosztów i korzyści może zapewnić niezwykle efektywne wsparcie. Wskazanie największych korzyści dla konkretnych odbiorców zmiany i całej organizacji umożliwia dostarczenie najsilniejszego, najbardziej skutecznego argumentu za zarządzaniem zmianą. Adresując obawy interesariuszy zmiany i łącząc zarządzanie zmianą z sukcesem projektu poprzez analizę kosztów i korzyści, można przechylić szalę, aby uzyskać oczekiwane zaangażowanie oraz poziom inwestycji w zarządzanie zmianą.
Tim Creasey
Tim Creasey jest odpowiedzialny w Prosci za rozwój i innowacje. Jest uznanym na całym świecie ekspertem w zarządzaniu zmianami, który czerpie z największej globalnie bazy wiedzy i badań Prosci na temat zarządzania ludzką stroną zmiany.