„Największą iluzją w komunikacji jest to, że miała miejsce” - te słowa George’a Bernarda Shaw niestety wciąż są aktualne w wielu organizacjach. Poniżej znajdziecie garść obserwacji na temat tego, czego nie robimy albo co robimy niewłaściwie komunikując się z pracownikami w trakcie wdrażania zmian - taki komunikacyjny „wall of shame”. Czyli 10 głównych błędów, które najczęściej w tym zakresie popełniamy.
Błędy te bardzo negatywnie wpływają na zaangażowanie pracowników oraz szybkość i skuteczność wdrażanych zmian. Zwłaszcza w post-pandemicznej rzeczywistości, w realiach przesycenia i zmęczenia zmianami oraz cięgle jeszcze obecnej separacji, gdy wiele osób nadal pracuje zdalnie albo w trybie hybrydowym – gdy odpowiednia komunikacja to klucz do tego, aby w zmianie zamiast oporu, zniechęcenia lub apatii wzbudzać zaangażowanie, kreatywność i chęć do próbowania nowych rzeczy.
Przyjrzymy się im bliżej.
- Nie zaczynamy od „WHY” - główną przyczyną oporu pracowników od lat jest brak świadomości potrzeby zmiany – a ten bierze się wprost z nieskutecznej i/ lub niewystarczającej komunikacji,
- Skupiamy się na temacie, a nie na potrzebie, umniejszamy siłę storytelling’u - komunikujemy przede wszystkim „od projektu” i „o projekcie” zamiast „do pracowników”, których ona dotyczy i „o ich perspektywie w zmianie”. Przez to także komunikacja bywa zbyt ogólna, nie dostosowana do specyficznych uwarunkowań różnych grup pracowników, którzy zazwyczaj są w różnym stopniu dotknięte wpływem zmian.
- Wystawiamy „na scenę” niewłaściwych aktorów - w niewystarczającym stopniu angażujemy do komunikacji tych, którzy są w naturalny sposób preferowanymi nadawcami informacji o zmianie: Sponsorów oraz bezpośrednich przełożonych pracowników,
- Nasi kluczowi „aktorzy” nie są do swoich ról przygotowani - ok. 50% Sponsorów nie rozumie swojej roli w zmianie, w tym w procesie komunikacji, a spośród bezpośrednich przełożonych tylko ok. 1/3 jest do swojej roli odpowiednio przygotowana,
- „Nadajemy” zamiast komunikować - proces komunikacji w większości przebiega jednostronnie, nie zawsze zbieramy informację zwrotną i nie znamy skuteczności naszych przekazów,
- „Gasimy pożary i jesteśmy z tego dumni” – zamiast proaktywnie, wcześniej i według planu, komunikujemy ZA PÓŹNO, ad hoc i często w reakcji na komunikację nieformalną,
- Wierzymy w siłę słowa pisanego zamiast w interakcję – poświęcamy dużo uwagi tworzeniu newsletterów i komunikacji „sharepoint’owej” zaniedbując kontakt bezpośredni, który jest ciągle najskuteczniejszą formą przekazu,
- „Śpiewać każdy może” – podobnie wydaje się, że każdy może tworzyć komunikację w zmianie i zrobi to w ramach „0,2 FTE” – otóż nie! W praktyce angażujemy do tego procesu za mało zasobów, robimy to za późno, a czasem też angażujemy do tego osoby bez wystarczającego doświadczenia i wyczucia organizacji, w której zmiany są wdrażane,
- W komunikacji zmiany mylimy ludzi z komputerami i maszynami – komputery potrzebują instrukcji i w miarę bezbłędnie działającego oprogramowania. Natomiast pracownicy potrzebują inspiracji, „dużego obrazka”, motywacji do działania, do próbowania nowych rozwiązań i do wyjścia ze strefy komfortu. W zmianie zaskakująco często o tym zapominamy, zastępując inspirującą komunikację udzielaniem instrukcji, które za bardzo skupiają się na „WHAT, WHEN, WHO i HOW” zamiast na „WHY i What’s in it for me”,
- Skupiamy się na samym projekcie, zapominając o kontekście, w którym funkcjonują pracownicy – dla nich w sytuacji zmiany ważny jest pełny obraz wszystkiego, co ich dotyczy, skumulowany wpływ różnych projektów i inicjatyw na ich pracę. Tymczasem komunikacja zorientowana „od projektu do pracowników” często tego kontekstu w ogóle nie ma „na radarze”.
Dobra strona powyższej listy jest taka, że jeśli już wiemy, które z tych zaniedbań „popełniamy”, można je wyeliminować - bez cudów i magicznych sztuczek. Wystarczy się odpowiednio przygotować, zabezpieczyć niezbędne zasoby i systematycznie działać. Doskonałe podpowiedzi znajdziemy choćby w najnowszej edycji „Best Practices in Change Management – 12th edition”, opublikowanej przez Prosci w maju 2023.
Może nie od razu i nie wszystko będzie perfekcyjnie, ale niech będzie „wystarczająco dobrze”. Zapewniam, że wówczas wszyscy poczują pozytywną różnicę - i Sponsor, i zespół projektowy – ale przede wszystkim pracownicy, których zmiana dotyczy, i którym będzie się „chciało chcieć”.
Autor: Krzysztof S. Ogonowski