W ciągu 20 lat badań najlepszych praktyk zarządzania zmianą, Prosci wypracowało zestaw 10 punktów najlepszych praktyk dla komunikacji w zarządzaniu zmianą. Można je wykorzystać do audytu realizowanych działań oraz uwzględnić w planowaniu komunikacji dla uruchamianych zmian.
-
Zaangażowanie preferowanych nadawców w komunikację zmian.
Badania wskazują, że pracownicy oczekują informacji:
- Od Sponsora zmiany (menedżera odpowiedzialnego za wyniki zmiany) o biznesowych aspektach i powodach zmiany.
- Od bezpośredniego przełożonego o wpływie zmiany na pracownika.
-
Odpowiedź na pytanie “Dlaczego zmiana ma miejsce” i “Co nam grozi w przypadku braku zmiany?
Pierwsze pytanie, jakie się pojawia, gdy pracownik dowiaduje się o zmianie to „Dlaczego to się dzieje?” i „Co ta zmiana dla mnie oznacza”. Zarządzający mają tendencję do skupianiu się na wizji – stanie docelowym po zmianie, podczas gdy pracownicy w pierwszej kolejności, oczekują wyjaśnienia przyczyny i skutków zmian. Nie należy zapominać również o tym, że ten komunikat należy przekazać skutecznie, w tym ponawiać go w trakcie zmiany, w szczególności gdy od ogłoszenia zmian do ich wdrożenia mija wiele czasu.
-
Odpowiedź na pytanie “Co ta zmiana dla mnie oznacza – What’s in it for me (WIIFM)?”
Zmiana jest osobistym wyborem każdego pracownika. Komunikacja aby była skuteczna musi adresować kwestie istotne dla odbiorców. Aby uzyskać wsparcie pracowników dla zmian, musimy przekazać informacje o korzyści dla pracownika z zaangażowania się w zmianę i z jej wdrożenia. Od samego początku projektu, należy regularnie komunikować WIIFM (co ta zmiana dla mnie oznacza). Należy też pamiętać, że nie każda zmiana niesie korzyści dla dotkniętych nią pracowników („korzyści niekorzystne”), ale również w takim wypadku konieczne jest komunikowanie WIIFM jeśli chcemy pozyskać pracowników dla tej zmiany.
-
Zespół projektowy może przygotować i wspierać komunikację, ale nie może być nadawcą komunikatów o zmianie.
Pracownicy preferują określonych nadawców informacji o zmianie, I w żadnym wypadku nie jest to zespół projektowy, ani kierownik projektu. Komunikowanie zmian przez kierownika projektu lub członków zespołu projektowego jest jednym z największych i najczęstszych błędów w komunikacji.
-
Komunikacja dwustronna “face-to-face”.
Komunikacja dwustronna, pozwalająca na uzyskanie informacji zwrotnej, jest wskazywana w badaniach jako najskuteczniejsza forma komunikacji w zmianie. Mimo, że jest to czasochłonna metoda to biorąc pod uwagę możliwe do uzyskania korzyści, nie należy z niej rezygnować.
-
Powtarzanie kluczowych przekazów pięć do siedmiu razy.
Skuteczna komunikacja wymaga kilkukrotnych powtórzeń tych samych przekazów. Większość pracowników słysząc pierwszy raz o zmianie, nie będzie się skupiać na szczegółach zmiany ale raczej na tym co ta zmiana dla nich oznacza. Kilkukrotne powtórzenie przekazu stwarza szansę na przyswojenie ich treści. W większości wypadków konieczne jest częstsze ponowienie przekazu niż nam się to wydaje.
-
Tworzenie możliwości dla dwustronnej komunikacji.
Planując komunikację należy zapewnić możliwość dwustronnej komunikacji, aby dać pracownikom możliwość zadania pytań, przekazania swoich wątpliwości, informacji zwrotnych i opinii. Dwustronna komunikacja ułatwia przyswojenie komunikacji I akceptację zmian (buy in), oraz pozwala na udzielenie odpowiedzi na bieżąco.
-
Przygotowanie preferowanych nadawców komunikacji do efektywnej komunikacji.
Jedną z kluczowych ról Change Managera jest przygotowanie preferowanych nadawców (zarządzający, przełożeni pracowników) do skutecznej komunikacji. Wymaga to przekazania im kluczowych przekazów, zapewnienia spójności w komunikowaniu przekazów przez różnych nadawców, zaplanowania sekwencji komunikacji i ewentualne wsparcie poprzez szkolenia.
-
Efektywne i “tanie” kanały komunikacji dla grup docelowych.
Kompleksowa komunikacja korzysta z wielu kanałów komunikacji z pracownikami. Mogą one obejmować spotkania grupowe, rozmowy indywidualne, newsletter, prezentacje, burze mózgów, warsztaty, info kawę, Intranetowe forum pytań i odpowiedzi, etc. Potrzebne są kanały komunikacji, które umożliwią skuteczną i „tanią” komunikację, oraz pozyskanie informacji zwrotnej od pracowników.
-
Narzędzia oceny efektywności komunikacji.
Błędem jest podejście do komunikacji według zasady “zaplanuj, wykonaj i odhacz" na liście zadań. Istotą komunikacji jest sprawienie, by pracownicy odebrali i zinterpretowali przekazywaną informację zgodnie z intencją nadawcy. Narzędzia oceny pozwalają na identyfikację nieskutecznej komunikacji, w tym nieprawidłowej interpretacji przekazu, co pozwala na podjęcie działań korygujących.